专业设置

 客户信息服务专业人才培养方案

 

(一)专业名称及代码

专业名称:客户信息服务

专业代码:090900

(二)招生对象

初中毕业生或具有同等学力者

(三)基本学制

三年

三、人才培养目标

本专业培养具备综合职业能力和全面素质的直接在一线工作的实用型人才。本专业主要面向现代服务业(通信、零售、旅游、酒店、金融、保险、物流等)的政府机关和企事业单位,培养德、智、体、美全面发展的,适应社会主义市场经济发展和现代企业需要的,掌握呼叫中心基础理论、呼叫中心专业技术、运营管理、质量管理及呼叫中心行业技能,具有一定外语水平、计算机水平、实践和创新能力,能够在呼叫中心行业及其相关领域从事客户信息服务工作,具有较高专业性技术和国际化竞争能力的高素质劳动者和应用型技能人才。

四、培养模式构图及分析

(一)培养模式

本专业坚持以校企合作为纽带、以企业需求为导向,实施校内和校外、学习和实习、学中做和做中学的工学结合培养模式。在此人才培养模式的实施过程中,与行业企业合作构建基于工作过程系统化的课程体系,根据学习领域课程理论和国家职业标准相关要求,在学习领域课程方案中,全是理实一体化课程,融“教、学、做”于一体,工学结合,每个学习情境的内容均严格按照工作过程系统化的要求进行了开发设计,形成了极具特色的工作过程系统化课程模式。通过此人才培养模式的实施,校企深度融合,实现工学交替,人才培养质量得以保障。

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1.顶岗见习阶段

校内学习:主要学习基础课和部分专业基础课,为后续阶段的学习和企业的见习、教学实训奠定良好的基础。

企业学习:为激发学生学习兴趣,组织学生到联通、移动企业等进行现场参观学习,观摩现场设备的运行,明确呼叫中心作用,了解呼叫系统操作的流程及环节。

2.入岗实训阶段

校内学习:着重强化专业基础课和专业核心课程的学习,系统学习、掌握基础理论知识,并在学校的实训中心进行学习。

企业学习:通过校企合作企业的具体要求,聘请专业人员讲解具体操作要求和注意事项,示范监督学生用生动具体的语言,促进订单迅速完成,在该阶段,均采用理论学习在前,实践在后的方式,采用以班长带学员的形式,培养学生语言表达能力。

3.顶岗实习阶段

校内学习:在继续学习专业核心课程的基础上,强化相关专业课程的学习,如《市场营销》、《客户关系管理》、《业务执行能力》等,为学生的后续发展奠定良好的理论基础。

(二)培养规格

本专业毕业生应具有以下职业素养(职业道德和产业文化素养)、专业知识和技能:

职业素养:

1.具有良好的职业道德、职业意识和职业行为;

2.具有较好的沟通能力、表达能力和团队协作精神;

3.具有较好的信息敏感性和信息获取辨别能力;

4.具有较强的抗压能力和责任感。

专业知识和技能:

1.了解服务外包、呼叫中心领域基本知识;

2.掌握本专业所必需的文化基础知识和专业基础知识;

3.熟悉呼入、呼出业务流程;

4.掌握电话销售的基础知识;

5.掌握处理客户投诉的基础知识;

6.掌握报表制作基础知识;

7.熟练操作呼叫中心实训系统;

8.掌握话术设计技能;

9.能够与客户进行良好的沟通,并对信息进行记录反馈;

10.能够制作简单的业务报表、分析报表;

11.能够持续提高并保持规定的关键绩效指标(KPI)。

座席服务(方向):

1.了解座席服务的基本流程,通过倾听,了解客户所反映的问题;

2.掌握座席基本技能,能根据客户需求为客户提供最佳解决方案或多种选择方案;

3.具备编辑脚本内容的能力,准确运用产品及业务知识处理客户异议及投诉的能力。

运营管理(方向):

1.了解客户信息服务运营管理的基本工作内容和工作流程;

2.掌握人员管理、流程管理、绩效管理、现场管理、质量管理的相关知识;

3.具备对现场各部门进行协调及应对现场突发事件的基本能力。

(三)教学实施

1.教学要求

(1)公共基础课

公共基础课教学要符合教育部有关教育教学基本要求,按照培养学生基本科学文化素养、服务学生专业学习和终身发展的功能来定位,重在教学方法、教学组织形式的改革,教学手段、教学模式的创新,调动学生的学习积极性,为学生综合素质的提高、职业能力的形成和可持续发展奠定基础。

公共基础课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材。学校应保证基本的教学设施以满足公共基础课程的教学,应根据地域特点创设有利于身体素质、文化艺术修养和职业能力培养的教学环境。要建设各自的教学资源平台便于师生共享。要高度重视信息技术对课程改革以及教学改革的影响力,努力推进信息技术在各课程教学中的应用。

(2)专业技能课

专业技能课原则上均应选用教育部中等职业教育国家规划教材或地方省市规划教材。若没有合适的规划教材,学校可组织编写校本教材。应以本专业教学标准为依据,结合区域经济的发展和职业资格鉴定标准(五、四级)的相关要求选择教学内容。要建设具备现场教学和情景教学的实训中心,使之兼具教学实训、职业培训、职业资格鉴定的综合功能。要建设各自的教学资源平台便于师生共享,注重信息技术的应用与教法创新。

专业技能课按照相应职业岗位(群)的能力要求,强化理实一体化,突出“做中学、做中教”的职业教育教学特色,提倡项目教学、案例教学、任务教学、角色扮演、情景教学等方法,利用校内外实训基地,将学生的自主学习、合作学习和教师引导教学等教学形式有机结合。

2.教学管理

教学管理要更新观念,搭建学校、教务处、专业科、教研组四级管理平台,形成并完善教学管理运行机制,从教学计划、教学运行、教学质量、教学研究、教学装备、教务行政等诸等方面开展卓有成效、规范灵活的工作,形成切实可行的《教学工作监督制度》、《教学检查制度》、《实训管理办法》等一系列管理制度,实施教学前、教学中、教学后的闭环管理;探索并完善工学结合人才培养模式,形成基于工作过程为导向的专业教学实施方案并体现动态优化;重视专业建设与课程建设,优化教学要素,合理调配教师、实训室和实训场地等教学资源,为课程的实施创造条件;要完善教学质量监控体系,创新专业教学质量评价方式和学生学业评价模式,促进教师教学能力的提升,保证教学质量;要建设优质核心课程,构建专业教学资源库,促进学校的专业建设和内涵发展。

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五化三层教学模式,就是针对学生能力培养需要,将所涉及到的对应课程模块进行任务分解,由相应理论课教师、实习实训指导教师、企业实习指导教师等,依据任务模块,通过“教、学、做、评、用”相结合的教学方式,对学生进行全程指导学习。

以实际岗位中的典型工作任务为依据开发学习性工作任务,按照能力培养目标的要求,突出学生的主体地位,进行教学过程的系统化设计并在试点班组织实施。具体实施过程如下:教师布置任务→学生自主策划任务的完成→教师讲解、任务分解→学生修订策划→投入实施训练→记录工作状况、数据→教师和学生互动总结→学生撰写任务报告→教师批改→问题反馈”的模式,分层次逐步消化知识点。对实操技术中的难点,主要通过“实践+理论+实践”的三明治教学法,教师进行示范操作,并注意引导学生寻找规律,在学生学习的基础上,反复操练,并在实训总结中引导学生总结难点、操作技巧。另外通过综合创新训练的“专题报告(论文)”的课外自主学习项目,鼓励学生发表有创意的见解和制作一些创新设计,利用实训(车间)室开放的条件和课余时间,自行设计实验并进行验证,全方位培养学生的创新意识。